2021年5月，文化和旅游部市场管理司编印了《星级饭店管理与服务典型案例汇编》一书，该书由全国各地推荐的239个星级饭店优秀案例中，精选出有代表性的64个案例汇编而成，介绍了星级饭店行业管理和服务中的部分先进经验和好的做法，供行业交流与学习。

　　其中，我省4家星级饭店入选，下面与大家共同分享武汉金盾酒店集团的优秀案例。

　　武汉金盾酒店集团拥有两家自主投资、自主管理的酒店，两家委托管理酒店及一家武汉金盾酒店管理咨询公司。自“金盾酒店”品牌创立十八年来，始终坚持“全心全意做服务，细微之处见真情”的服务理念，不断创新绩效管理模式，凭借优良的设备设施、优质的个性化服务和优秀的员工队伍，在激烈的市场竞争中创造了良好的经济效益和社会效益，赢得了宾客的一致好评和同行的高度认可。

　　金盾酒店集团先后被授予“湖北省优质服务饭店”、“武汉市十佳旅游星级饭店”、“先进星级饭店”、“餐饮服务食品安全等级A级单位”、“食品安全示范企业”、“湖北省十佳标杆旅游饭店”、“全国旅游文明先进单位”等荣誉称号。

　　集团将日常管理工作中的经营计划、服务质量、安全工作、设施设备保养、操作流程及团队协作等各项工作与明确的经营目标及饭店星级标准融为一体，对中高层管理人员的经营及管理进行全面考核和评估，将评估结果以百分制形式与管理人员的薪酬直接挂钩，激发管理者高度的工作热情及积极主动性，从而实现酒店经营及管理双达标。

　　在绩效管理系统中，按照确定绩效目标、选择绩效管理工具、编制绩效管理方案、确定绩效管理执行流程、绩效管理督导、绩效结果申诉、绩效考核与反馈、绩效诊断与提高八个步骤进行科学合理的设置，创造了酒店开业至今连续18年赢利的良好经营业绩，实现了“业主满意、客户满意、员工满意”的三好局面。如今，这套绩效管理模式已申请国家专利，成为一套具有自主知识产权的酒店绩效管理模式。同时，华中科技大学出版社正式出版发行《金盾酒店绩效管理实例与操作》。

　　管理智能化是提升绩效管理的有效手段。2010年，集团自主研发的《武汉金盾酒店绩效管理系统1.0》，2013年升级到《武汉金盾酒店绩效管理系统2.0》。该系统围绕绩效管理所涉及的“客户服务、财务管理、内部流程、学习与发展”四方面的内容，通过软件系统的应用，推进绩效管理总体目标达成。目前，集团内部所有流程均实现网上审批，并可达到一个工作日完成所有流程审批；每一项财务预算以网络监控的方式由部门自行控制，高效快捷；绩效管理数据通过系统实现汇总与分析；智能化操作让绩效管理考评方式从“手工统计”升级到“自动化信息系统”，大大提高了工作效率，节约了人力成本，基本实现了操作方式简单化、工作内容标准化、考核评估严谨化、绩效实施透明化、管理结果科学化。

　　《武汉金盾酒店绩效管理系统》的开发及运用不仅只是绩效管理模式的一种转变和升级，更是提升企业的绩效管理水平的重要运行载体，对全面带动企业实现科学化管理、系统可控的完成战略目标，增强企业的行业竞争力起到积极深远的作用。

　　近年来，“金盾酒店绩效管理模式”在全国酒店业界受到广泛关注，酒店同行纷纷前来武汉金盾酒店学习取经，“金盾酒店绩效管理”专题培训好评如潮；武汉金盾酒店集团总经理宋波女士多次受邀赴新疆、云南、福建、广州、四川、湖南、贵州、海南、山东、宁夏、北京、河北、甘肃、安徽等地，为同行进行绩效管理模式的授课及经验分享；2020年，应携程酒店大学、美团大学，以及亚太酒店联盟、中国旅游饭店业协会人力资源云峰会邀请，进行了线上分享与交流。

　　此外，金盾酒店集团还与山东舜和酒店集团、河北邯郸宾馆、海南三亚海韵集团等多家企业合作，提供集团绩效管理及咨询服务；同时集团还吸取了其他优秀企业的管理经验，模式向着更为科学、严谨的方向发展。中国旅游饭店业协会第八届会员代表大会指出：武汉金盾酒店集团历经多年的探索，自主研究及开发成果的“酒店绩效管理培训班”，为推广行业经验做出了好的示范，得到了行业的一致好评。

　　2019年9月，金盾舒悦酒店投入运营，这是武汉金盾酒店集团全新打造的轻奢酒店品牌，是华中地区首家颠覆传统模式的全智能酒店。该酒店自主研发的“智能酒店系统”集成了金盾会员平台、微信小程序、酒管系统（PMS）、公安PSB接口、税务系统、人脸识别系统、梯控系统、门锁系统、客房控制系统、OTA订单、传统人工订单等系统的数据，是一套全智能化的运营流程。

　　步入金盾舒悦酒店大堂，创新科技与人工服务相得益彰，一楼自助大厅，自助入住、自助退房，极速效率。金盾会员更可在线上直接预定、选房、申请电子发票，并可以选择优先服务项目。17楼现代轻奢大堂，让客人可以在咖啡暖香中享受高品质人工服务；乘搭电梯前往房间，通过客梯人脸识别系统，即可自动到达所入住楼层；抵达房门前，通过智能门锁系统，人脸识别电子门牌抓取开门人脸信息；智能机器人不仅能够自由穿梭，并为客人带路，对于物品配送服务更是轻车熟路，让住店客人感觉安心与放心。

　　同时，金盾酒店集团的智慧酒店与绩效管理相互融合，推动酒店可持续发展。例如：我们将酒店PMS系统与金盾会员平台无缝对接，实现消费直连；客人通过自助入住终端，仅需扫描身份证、扫描面部信息，不到一分钟完成入住手续；在金盾会员平台预订成功并完成支付后，便可以按照自己的生活习惯，预定客房空气质量等；客人通过金盾会员平台预定餐饮下单后，餐饮部直接确认订单信息并通过系统传到厨房，在菜肴出品前十分钟通知客人前往餐厅用餐。通过绩效管理不断优化上述操作的各项服务流程，实现基于智能系统有温度的对客服务，突破了传统人力所不能达到的新型服务。通过科技赋能服务高效率，大大节省了酒店的运营成本。

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