6月27日讯(记者 畅帅帅)6月25日至27日，以“未来增长的新前沿”为主题的世界经济论坛第十五届新领军者年会(夏季达沃斯论坛”)在大连举行。

　　“颜值经济”驱动下，医美成为近几年的消费风口。德勤等联合发布的报告显示，2024年服务型消费修复，预计中国医美市场增速可达10%左右；受医美渗透率不断提升和多元化品质医美需求驱动，中国医美市场预计在未来几年内仍可保持10%至15%的快速增长。

　　那么医美企业该如何提升消费信任，营造放心的消费环境？数智化加速推进，新技术给医美行业带来哪些机遇和挑战？医美机构直播带货对行业和消费者有何影响？对消费者医美需求有哪些建议？企业在体表缺陷公益救助模式和资源链接方面有哪些探索？专访了新氧集团董事长兼CEO金星。

　　：新技术正不断驱动世界快速迈入智能时代，本届夏季达沃斯也聚焦人工智能给产业转型带来的新动能。在各行业加速推进数智化进程、落地AI新场景的当下，请您结合新氧自身的数智能化探索，谈一谈医美行业的数智化现状，及新技术给产业带来的机遇和挑战？

　　金星：人工智能概念虽然很热门，但是真正落到我们身边的案例还是比较少，因为人工智能的落地需要大量的数据做支撑，先是信息化，然后数字化，最后才叫智能化。就像是特斯拉“学”自动驾驶，它首先是有海量的驾驶数据投给AI，再做深度学习，最后才能实现。医疗的AI也是一样。当前医美产业数智化基础薄弱，起步较晚，但随着电商平台、共享医院的出现，数智化进程正在加速。

　　我们现在的逻辑是加强产业互联平台建设，把大量线下的环节实现数字化，包括人工操作环节，这个是现在在努力的方向，这个过程可能是比较长期。短期来看，我们已经推动落地了线上咨询的数字化，或者叫AI客服，已经上线次线上咨询，其服务水平接近人工平均服务水平，可为机构单店每年节约6万元成本。

　　金星：由于数字化转型本身需要巨大的成本投入，我认为绝大多数医美机构由于实力有限，难以承担这样的投入。同时，对于中小型医美机构而言，由于经济效益的考量，它们可能也缺乏进行数字化转型的动力。因此，我认为未来可能是那些拥有平台优势或创新能力的新型公司，更有动力在数字化方面进行大量投入和研究，以实现最终的AI技术应用。

　　设想一下，如果医美领域的数字化转型得以实现，就如同自动驾驶技术使汽车可以由机器人或计算机驾驶一样，那么医美行业中的许多操作，如热玛吉或瘦脸针等，是否也有可能通过AI结合机器人机械手臂来实现呢？

　　考虑到机器人能够学习并模拟成千上万名医生的操作，其操作水平或许不会逊色于拥有三五年工作经验的医生，甚至可能更为优秀和高效。这是因为机器人能够学习并融合大量医生的实际操作案例，并且具备持续进步和迭代的能力，同时保持高度的稳定性。因此，我认为这一领域具有巨大的实现空间。

　　然而，实现这一目标需要持续的资金、时间和人才投入，这是一项艰巨的任务。尽管如此，只要商业上具备可行性，我相信总会有人愿意投身其中。例如，当前已有许多医疗领域开始应用AI技术来解读胸片、X光片等影像资料，这已经是AI技术在医疗领域的一个基础应用。我们相信，随着技术的进步和应用的深入，医美行业的数字化转型也将逐步成为现实。

　　：“颜值经济”驱动下，医美成为近几年的消费风口，消费者的履约服务和权益保护受到社会广泛关注。您认为，医美企业应该如何提升消费信任，营造放心的消费环境？

　　金星：医疗消费或医美消费是一个连贯且完整的过程，涵盖了消费前、消费中和消费后三个阶段。由于这一过程环节众多，其复杂性不容忽视。在消费前阶段，向消费者提供真实透明的信息至关重要，这有助于他们做出明智的决策。我们严格审核平台上所有医美机构、医生和产品的资质，确保它们合规并具备相应的资质。我们拥有专业的审核团队和巡查团队，每年通过巡查审核剔除大量不合规的医生和机构资料。

　　在消费中阶段，把控线下服务履约环节同样关键。我们致力于确保消费者能够获得与线上机构承诺相符的服务标准，避免服务质量低劣或服务不到位的情况。为此，我们采取了多种措施，包括处理用户投诉、收集用户口碑、引入神秘访客以及制定审核扣分标准和规则，以约束机构按照承诺的标准提供服务。

　　在术后阶段，医疗纠纷的处理能力尤为重要。我们拥有一支专门处理医疗纠纷的团队，对医疗纠纷情况有深入了解。通过我们的调解，高达90%至97%的医疗纠纷能够在72小时内实现双方和解。最终，我们的调研显示，消费者对术后问题处理的满意率高达97%以上。这表明，平台介入能够高效、快速地解决消费者与医疗机构之间的纠纷，为消费者提供有力的支持。

　　：直播带货成为行业增长风口，越来越多的医美机构开始加入直播带货的行列，您怎么看医美机构直播带货对行业的影响？

　　金星：直播作为一种新兴的传播形式，确实在加速信息普及方面起到了显著作用，使得大量消费者通过直播了解到各类医美项目。然而，医美本质上属于医疗行为，受到医疗和广告法律法规的严格监管，防止医疗行为过度商业化，以避免消费者因过度医疗而承担高昂成本。

　　因此，我们注意到几个月前，国家市场监管总局专门发文规范医美机构直播行为，这一政策指导及时且必要，有效防止医美行业因直播形式过度商业化，导致消费者冲动消费，进而选择不适合自己的医美项目。医美消费需要理性对待，不能仅凭冲动做出决策。

　　此外，我想强调的是，随着社会对美的追求不断提高，越来越多的消费者开始关注面部调整或改善。在这一过程中，建议消费者充分了解自己的需求和目标，选择专业、正规的医美机构和医生进行咨询和治疗，以确保安全和效果。

　　：消费者有医美需求的时候，到底是去医院还是去医美机构？从行业专家角度出发您有什么建议？

　　金星：选择公立还是民营医美机构应根据所进行项目的性质和需求来决定。对于涉及复杂项目，如整形手术或外伤修复等，我建议选择公立机构。公立机构在人才和技术方面具有明显优势，同时消费者往往认为公立医院的营销策略较为透明，价格相对合理。

　　然而，对于日常维养项目，如定期接受水光针或光子嫩肤等，这些项目风险较低且操作相对标准化。在这种情况下，便利性和性价比可能更为重要。因此，如果民营医疗机构位于家或公司附近，且消费者对其资质、服务和赠品有信心，同时价格合理，那么选营机构可能更为便利。

　　金星：许多人对医美行业的认知停留在其商业化的一面，认为这仅仅是高收入群体通过改变外貌来追求美的行业。然而，人们往往忽视了医美行业的初衷，即修复体表缺陷，这包括先天性畸形和后天事故(如火灾、车祸)造成的损伤。这构成了医美行业及其从业者的核心使命。

　　鉴于这一初衷，新氧于2021年4月启动了名为“新氧美丽计划”的公益项目，并随后设立了新氧公益基金，该基金已获得国家民政部认证的4A级公益基金资质。该计划的核心在于为老少边穷地区经济困难且存在体表缺陷的患者提供援助，协助他们找到适合的专家和机构，共同制定救助方案，并提供部分经济资源，以减轻他们的经济负担。

　　至今，“新氧美丽计划”已运行三年多，累计接受了超过1000名患者的救助申请。经过严格的审核和专家评估，我们已成功救助了410多名患者，全部资金由新氧企业承担，累计投入超过900万元。这一过程中，我们不仅帮助了患者，更将大量医美行业的专家和机构凝聚成一个公益联盟，共同致力于这一事业。许多专家和机构都愿意参与此类公益活动，但由于种种原因，他们很难独立开展。因此，我们为他们提供了一个平台，使他们能够共同为社会做出贡献。

　　此外，我们还定期组织员工参与公益义诊活动，前往老少边穷地区为当地居民提供医疗服务和科普知识。我们认为，作为一家医美企业，我们的企业文化应包含医者仁心的精神。通过参与公益活动，我们希望能够培养员工的公益意识，同时避免企业过度商业化。我们期望将公益文化融入新氧的企业文化中，并持续开展此类工作。

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