中国网4月30日讯 客房是饭店的基本服务产品，宾客在饭店居留期间，客房是其停留时间最长、个性化需求最多的场所，客房设施等级和客房服务管理水平往往成为宾客评价饭店的主要因素，代表整个饭店的品质水准。客房业务是饭店最基本的核心业务，客房服务与管理水平的高低直接影响饭店的市场竞争力。中国饭店管理专家邹益民教授曾多次指出：“未来饭店品质提升的重点在客房，而客房服务品质的基本标准是“两安”（安全、安静）与“两舒”（舒适、舒心）”。高品质饭店对客房品质的重视程度无一例外，杭州雷迪森铂丽大饭店（以下简称雷迪森铂丽）在品质客房的打造中，围绕“两安”、“两舒”的品质目标进行了有效探索，并取得了一些成功的经验，且具有较强的可持续性。

　　一家高星级饭店的筹建和诞生，需要投资者、设计者、建筑者、管理者等多方的参与。建设与管理合二为一才能最大程度地完善饭店功能设施，避免先天不足。这就需要管理方尽早介入，从专业与运营的角度，与投资者、设计者一同分享设计理念与思路。雷迪森铂丽的主要管理层在开业前三年就进入饭店参与筹建工作，与业主方、设计方一起，从整个饭店的全局着眼，将规划、景观、建筑、室内装饰、VI视觉系统、艺术品等作为设计整体一个个“结点”，力争使其互为补充，承上启下；将空间体验和视觉体验共同构成完整的感性体验，最终达到整个设计的各个环节相得益彰，相辅相承，设计资源合理配置的目的。

　　为了确保客房的舒适感，饭店董事长在规划之初就要求建筑层高做到3.9～4.2米，客房内装修后净高不低于3.0m，长方形；面积最少不小于42㎡，以满足宾客对客房空间舒适感的要求。所有客房卫生间干、湿区分开，且使用面积不少于8㎡，盥洗间为一独立空间，靠近入口，浴缸单独设置在单一空间。与此同时，董事长与高层管理者还对客房的结构柱网、空间布局、交通流线、过道设计、房门设计、走廊设计、隔音等提出了高标准的要求，为打造品质客房奠定了坚实的基石。

　　此外，董事长与高层管理者还在深入调查研究的基础上，就直接影响客房舒适感、安全感的中央空调系统、给排水系统、电力系统、电梯系统、消防监控系统、计算机数据处理系统、门锁系统与客房家具、电器、卫生间设备等提出了具体的设计要求与配置标准。另外，对客房用品也确定了高端品牌的配置标准。

　　正是饭店前期设计的高瞻远瞩与精准投入，使雷迪森铂丽的客房具有“先天”的奢华感、舒适感与安全感。

　　舒适的客房设施是饭店品质客房的物质基础，除了前期设计必须到位外，关键还须加强日常的运营管理，确保客房设备的完好，即达到性能良好、运行正常、耗能正常。为此，雷迪森铂丽经过几年的摸索与实践，建立了以下行之有效的管理机制。

　　（1）基于精细化的设备基础管理。为使设备的性能、精度、效率、安全、环保、能源消耗等处于完好的技术状态，雷迪森铂丽在设备基础管理上狠下功夫。首先，做好设备使用前的准备工作，包括技术资料的准备、培训、检查等；其次，根据设备的技术要求和复杂程度，配备相应的工种和胜任的操作者；其三，为设备创造良好的工作环境，安装必要的防腐蚀、防潮、防尘、防震装置，配备必要的测量、保险用仪器装置，还有良好的照明和通风等；其四，建立必要的规章制度，包含凭证操作制度、定人定机制度、设备操作规程、交接班制度等。

　　（2）基于宾客价值的设备运营标准。大量的实验数据表明，人体对室内空气环境有一定的舒适度要求。影响人体舒适度的空气质量指标有温度、湿度、新鲜度和流动速度。雷迪森铂丽根据相关科学研究成果，根据不同场景与时机，建立了基于宾客价值的设备运营标准：比如温度，夏季为24℃—28℃，冬季为16℃—22℃；湿度，夏季为50％～65％；冬季为30％～50％；在洁净度上，则配置了专业的空气净化设备。另外，雷迪森铂丽还在中央空调风机转速、热水出水时间、开窗时间、关闭窗帘时间等方面，均根据不同季节变换等因素，设立了相应的标准。

　　（3）基于防患未然的设备维保制度。雷迪森铂丽设备的日常维护保养分为每班保养和周末保养两种。每班维护保养要求操作人员在每班工作中必须做到以下五条：一是班前（或使用设备前）对设备各部分检查，并按规定加油润滑；二是做好班前检查，确认设备正常后才能使用；三是按设备操作、维护规程正确使用设备；四是下班前必须认真清扫、擦拭设备；五是办好交接班手续。周末维护保养要求用1～2小时对设备彻底清扫、擦拭和涂油，并按照设备维护的“四项要求”进行检查评定，予以考核，做到制度化和规范化。此外，饭店还注重设备的定期维护保养工作，间隔时间视设备的结构情况和运行状况而定。由于做好了设备维护保养管理，有效地控制了设备故障，提高了宾客的满意度，并节约了维修费用，降低了成本，为饭店带来良好的效益。

　　（4）基于多快好省的设备维修规范。雷迪森铂丽对于设备维修特别注重四个问题：一是维修速度，即设备从报修到修复的时间，要求迅速及时。二是维修的作风，即维修人员在现场维修过程中所表现的态度和行为，要求做到礼貌、协作。三是维修效果，即维修后设备的使用效果，要求做到正常运转，返修率低。四是维修费用，即维修设备时的物耗和工耗，要求勤俭节约，修旧利废，提高效率。为此，饭店制定了相应的维修制度，包括《设备检查制度》、《设备保修制度》、《维修速度及质量规定》、《维修情况报告制度》、《设备备件管理制度》、《维修经济技术指标规范》等。

　　（5）基于偶发因素的应急管理机制。即使注重防范，注重设备的维护保养，设备运行也难免会出现一些意外情况，为此，雷迪森铂丽在饭店开业之前就建立了设备设施的应急管理机制，比如停水、停电、停汽的处理，电梯运行故障的处理，空调系统故障处理，网络故障处理等，并组织专业技术人员、相关管理人员定期演练，不断积累经验。另外，由于气候、设备技术等原因，难免会出现一些设备运行与个别宾客要求的矛盾，饭店也制定了一系列个性化的应对与解决的措施，以尽可能满足特殊宾客的要求。

　　客房卫生是客房品质的“底线”，同时也是宾客当下比较关注的问题。前不久网络上曝光的高星级饭店的“卫生门”事件，从某个侧面说明它是饭店的一个“老大难”问题。为了有效解决这个问题，雷迪森铂丽主要从设备、规程、机制与培训这四个层面加以了优化与强化，取得了良好的效果。

　　（1）净化空气，打造纯净。香港理工大学李顺诚教授明确指出：中国目前正在向更美好生活进军，从过去关注嘴巴的食品安全进步到鼻子的呼吸健康，这种势头不可改变。应该说，改善室内空气质量，正在成为保证饭店品质的一个新卖点、新标准。饭店客流量大、环境空气相对密闭，空气异味问题难以避免，部分饭店选择使用传统的香氛掩盖法，但这不仅无法解决异味问题，还会生成新的污染物。雷迪森铂丽对空气质量问题十分关注，希望每位宾客进入饭店时，都能像仿佛来到了森林氧吧，感受到最纯粹的空气，在自由呼吸中享受最放松的心情。为此，雷迪森铂丽在客房安装了G20杭州峰会指定空气净化产品——普力空气净化片。经过实践运营，通过空气净化装置，不仅有效解决了宾客退房后残留的体味、烟味、卫生间异味、香水味等各种异味，而且还捕捉了游离在空气中的甲醛、甲苯、尼古丁、TVOC、细菌等有害物质，并将其分解转化为二氧化碳和水，真正做到了安全、健康、绿色，为宾客带来良好的入住体验。

　　（2）优化流程，防患未然。雷迪森铂丽的管理层认识到，高星级饭店的“卫生门”事件，原因固然是多方面的，但流程的缺陷不能不说是一个重要的原因。因为绝大多数饭店的清洁客房流程是建立在员工良好职业操守与理想工作状态基础上的。为了尽可能避免员工“人性弱点”的操作行为，经过反复研讨和实操，饭店将清洁客房的流程优化为“一撤，二整，三补，四查”，即先由服务中心的服务员把房间所有使用过的物品拿出来，棉织品放污衣井，杯具放消毒间清洗；然后，由客房整房员做房间卫生，整理客房，补充相应的客房用品；最后，在退出客房时，整房员对客房物品、用品及卫生等进行自查，保证没有遗漏。同时，在客房清扫过程中，饭店配备了五种不同颜色的抹布，分别负责清洗恭桶、脸盆、浴缸、桌面，地面等，并有抹布框区分使用和未使用的抹布，以便于管理人员随时检查，保证客房清扫的卫生清洁度。做到收、整分离，自查与检查相结合的流程，可以说在源头上比较好的解决了客房清洁问题。

　　（3）强化培训，知行合一。要把好的流程真正有效实施，还必须做到员工能做好，即必须强化员工的培训。针对客房清洁服务这个程序，雷迪森铂丽一方面就员工职业道德、卫生意识加强了感性与理性的培训，使员工从内心深处认识到一个优秀饭店所必须具有的职业操守，也是一个人在社会上的立足之本；另一方面在运用“科学管理之父”泰罗的时间动作研究成果的基础上，对员工的操作方法与技巧进行了科学的强化训练，以培养员工正确、高效的操作习惯。经过培训，不仅使员工充分认识到客房卫生质量的重要性，而且也提高了员工的操作速度，增加了员工的收入。

　　（4）构建机制，执行到位。当然，科学的程序与到位的培训是解决卫生问题的关键，但要做到零缺陷，还需有必要的管理机制。首先，饭店将客房清洁、杯具撤换、抹布使用等要求及奖惩措施等做成“军令状”，每个客房员工签字画押，一旦发现违规操作将受到严厉处分。其次，总监、经理及基层管理人员加强日常检查，发现问题及时处理。比如员工清扫了10间客房，用了10个红色抹布、10个黄色抹布，8个绿色抹布，那就说明你可能存在违规操作行为，必须向管理人员做出合理说明。再此，完善各种表单与信息系统，注重评估与反思，并对优秀员工予以奖励与表彰。

　　饭店宾客千差万别，千变万化，或许有的宾客对饭店彬彬有礼的规范化服务感到满意，但也有的宾客会因为这种服务感到拘束而反感。优质服务必须因地制宜、因人而异，讲究差异化与个性化。一线员工每天都在和不同需求的宾客打交道，他们最了解宾客的需求和期望，可以收集到大量的宾客信息，同时也最具备满足宾客需求的条件和可能。为此，雷迪森铂丽成立了以宾客关系主任为首的“宾客满意小组”，注重宾客个性需求与潜在需求的挖掘，针对各类商务散客提供针对性的跟进服务，定期召开分析会，将个性化服务罗列整理，编制了《贴心铂丽手册》，为优质服务打下良好基础。比如，管家部根据一线员工、管理者的观察及与宾客的日常交流，已整理出70多种宾客的潜在需求、所需要提供的服务和温馨留言的内容，并在实践中不断丰富完善，员工也养成了不断发现宾客需求，整理服务案例的良好习惯。

　　一流的服务是一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。只有在规范的基础上尊重宾客，把宾客当作家人，从心里关心他，才能使服务不流于表面化，更有人情味，这才是服务的真谛。雷迪森铂丽培养的正是员工对服务精雕细琢、精益求精的精神和亲情化的用心服务意识。房务部员工以中国人特有的生活态度为基调，重视产品的消费适应性与定制化，讲究服务的亲情、和谐与含蓄，注重产品的温暖感、体验感和仪式感，通过细致入微的观察把握宾客的需求并创造喜出望外的服务经典，取得了非常明显的成效。比如：宾客预订时只有两个成年人，入住后客房员工发现还有一位五六岁的儿童，于是提供了儿童浴袍、儿童洗漱包；员工知道某位宾客喜欢周有光的作品，夜床服务时在床头放了周有光先生的书籍；楼层员工发现住店宾客西装没熨烫好，协助熨烫前，发现衣服下摆有脱线，拿到制服房缝补并熨烫平整送回客房；当宾客游泳之后将湿泳裤拿在手里回房间，经过康乐前台区域时，员工发现之后与宾客交流，并将泳裤再次清洗、吹干，用专用袋装好交还。前厅部总机班组在进行语言和声调的研究卓有成效，总机服务人员必须让宾客“听见”微笑，而不是单单做到问候、提示、解决问题和感谢等原则要求，而且要通过语言和情绪让宾客眼前浮现总机人员的盈盈笑脸。

　　曾有业内人士认为写留言条属于过度服务。雷迪森铂丽的管理层觉得，这需要视情况而定，当动用宾客的物品时，留言还是有必要的，比如，开夜床时发现宾客的戒指、项链放在床头柜桌面上，员工提供首饰盒并留言说明；比如发现宾客带了七八双鞋子堆在过道上，员工提供鞋架，将鞋整齐摆放并留言说明。当然，还有一些服务并没有动用宾客物品，只是添务内容，宾客一看便懂，留言的必要性不大，不做留言，反而更有一种润物无声、莞尔一笑的美妙感受。携程网上搜一搜，就能发现很多关于留言条服务的5分好评，宾客在线下为留言条留言感谢的更加不计其数。至于员工的留言条文字书写是否美观，宾客并不在意，在意的是服务员的真诚心意。饭店人都知道，楼层工作人员普遍年龄偏大，学历普遍偏低，字迹不美，但更显真实，更有温度。

　　总之，员工服务意识、服务技能的提升，需要滴水穿石式的反复培训，并在工作中不断历练。饭店的持续稳健经营，依赖于品质保障。品质没有天花板，雷迪森铂丽在持续提升发展的高度、专业的程度、服务的温度的追求中，无论什么人员、什么政策更替变化，品质管理模式始终如一，夯实优秀品质饭店基础的初心始终不变。（韩兵 褚倍）